이 글은 위자드웍스 공식 블로그 <
위자드닷컴 런칭 1주년 기념 연재>의 일환으로 작성된 글입니다.
——————————————————————————————————————————————2007년 6월, 위자드웍스는 200여 업계 관계자들을 가득 모시고 치러진 칸타빌레 베타 버전 발표회의 성공에도 불구하고, 대내외적인
어려움에 빠져 있었다. 3월 말쯤 선보이기로 했던 위자드닷컴 2.0 칸타빌레는 예상치 못한 업무의 방대함으로 인해 언제 정식
런칭을 할 수 있을지 모르는 상황이었고, 이미 1월부터 모든 개발 공력이 칸타빌레로 집중된 이유로 기존에 서비스되고 있던 1.0
버전에 대한 업그레이드는 더 이상 진행되지 않고 있었다.
당연히 유저들의 요구가 서비스에 즉각적으로 반영될 수
없었다. 그 즈음 위자드웍스 블로그에는 이례적으로 악플과 혹평 글들이 눈에 띄기 시작했다. '그런가보다' 하고 넘기기엔 갑작스런
신호였다. 나는 지금까지 잘 해왔던 우리의 홍보가 어딘가에서부터 잘못되어 왔음을 느낄 수 있었다. 일주일 정도 고민한 끝에 나는
세 가지 정도의 중요한 실수들을 확인할 수 있었다.
첫째, 고객지원 방식이 처음과는 다르게 변해가고 있었다.작년 말까지만 해도 블로그의 댓글은 직원 한 사람 한 사람이 직접 답글을 달았다. 모든 댓글마다 반응을 다르게 하려고 노력했다.
최대한 친절하되, 이통사나 카드사의 그것과 같이 형식화된 친절로 느껴지지 않도록 하기 위해 노력했다. 그런데 사용자가 꾸준히
늘어나면서 고객지원 창구를 일원화해야 한다는 요구가 사내외로부터 들려 왔다.
사용자들은 고객지원을 메일로 해야하는지, 블로그에 남겨야 하는지 혹은 전화를 해야하는지 혼선을 빚고 있었고 사내에서도 정확한 '고개지원 담당자'가 정해져 있지 않아 같은 사안에 대해 사람마다 다른 답변을 하는 경우가 있었다.
이에 따라 우리는 고개지원 창구를 단순화하기로 하고 폼메일을 열었다. 위자드닷컴 최하단의 [피드백]으로 되어 있는 링크가 바로
그것이다. 우리는 이 폼메일 창구를 통한 고객지원과 함께 support@wzd.com 으로 들어오는 메일로 창구를 일원화하고,
이를 사고나 장애시가 아닌 평소에는 다른 업무와의 병행이 가능하다는 판단하에 시스템팀에서 담당하도록 했다.
또한
언제나 같은 질문에는 동일한 답변이 나갈 수 있도록 고객지원 매뉴얼을 작성했다. 그 과정에서 모 카드사의 고객지원 매뉴얼을 구해
이를 벤치마킹했다. 우리 특유의 친절한 인사에 카드사의 선진적인 클레임 처리 방식을 도입키로 한 것이다.
고객지원에
응대하는 속도와 친절함은 꾸준히 유지되고 있었다. 그러나 문제는 사람마다, 경우마다 각기 '개인적인 응대'를 유지하던
위자드웍스의 변화를 고객들이 아주 신속하게 알아챘다는 것이다. 이는 최소한 非언론에서의 우리의 홍보 방향인 '감성적 접근'과는
배치되는 방향의 개선이었던 것이다.
최근 우리는 고객지원이 아닌 경우에는 가급적 창업 초기와 같이 직원들 각자가
적극적으로 댓글을 남기도록 꾸준히 장려하고 있다. 앞으로도 이와 관련하여 많은 개선이 필요하겠지만 사람 맛 나는 서비스, 사람
냄새 나는 회사를 만들기 위해서는 이 같은 작은 노력들이 그 든든한 밑거름이 될 것으로 기대하고 있다.
둘째, 블로고스피어에서의 홍보 방향이 점점 이성적으로 옮겨가고 있었다.이제껏 등장한 매체중에 개인의 생각과 감정을 직접적이고 신속하게 드러내는데 블로그보다 훌륭한 매체가 있었을까. 나는 블로그라는
'매체(media)'가 기존의 언론 매체와 상보적이면서도 서로의 반대편에 서있다고 생각한다. 언론이 정량적인 수치와 이성적인
팩트에 근거해 논지를 만들어 간다면-물론 아닌 경우도 허다하지만^^;- 블로그는 상대적으로 정성적이고 감성적인 주장에 근거해
논지를 만들어가기 때문이다.
따라서 블로고스피어를 통해 회사를 홍보한다면 아예 감성에 의존하는 편이 아주 큰 도움이
된다. 실제로 우리는 지난 일 년 간 '젊은 벤처', '자유로운 회사'의 메시지를 꾸준히 전달해 왔고 이러한 모습들이
위자드웍스를 바라보는 사람들의 마음을 긍정적인 방향으로 이끌어 왔다고 믿는다.
그런데 언젠가 부터인가 위자드웍스
블로그는 기업 홈페이지의 공지사항 게시판 정도의 역할을 수행하고 있었다. 직원들이 공식 블로그의 '공식성' 때문에 자유로운 글을
올리기 부담스러워 한다는 이야기가 있어 우리는 올해 초 직원들의 일상 이야기를 담은 블로그를 '위자드
스토리(http://story.wzd.com)' 라는 이름으로 독립 시키기까지 했었다. 결국 기존의 공식 블로그는 위자드닷컴
점검 공지나 채용공고, 홍보이벤트 등 사실 중심의 딱딱한 소식들로 가득 채워지고 만 것이다.
이렇게 되니 아직 회사
홈페이지 하나 없는 위자드웍스에서는 유일하게 우리의 목소리를 전달할 수 있는 채널을 잃게 되는 곤란한 상황이 발생할 수도
있었다. 우리는 진작부터 블로그를 일방적인 Announce의 매체로 쓰지 말고 Communication의 매체로 활용해야 했었다.
그런 맥락에서 오픈마루의 성공적인 블로그 운영 사례를 보자면 오픈마루 블로그에서는 OpenID와 각종 컨퍼런스, 오픈마루에 소속된
전문가들의 이야기, 외부 전문가와의 대담 등 '모두에게 도움이 될만한 정보'들을 흔히 볼 수 있었다. 이를 통해 한RSS를 통한
구독자만 보아도 806명이라는, 기업 블로그로서는 굉장히 많은 구독자들을 단기간 내에 확보할 수 있었다.
기업 블로그 운영 과정에서 이러한 '모두에게 도움될만한 정보'를 제공하는 활동은 향후 언젠가 '우리 회사에 도움되는 정보'를 올렸을 때에도 구독자들이 거리낌없이 수용할 수 있도록 하는 주요한 매개가 될 것이다.
내가 느낀 기업 블로그 운영의 묘는 이성적인 '사실' 전달과 더불어 감성적인 '이야기' 전달이 균형적으로 이루어져야 하며,
'모두에게 도움되는 정보'와 '회사에 도움되는 정보'의 비율이 더도 말고 덜도 말고 7:3 정도를 유지하는 것이 가장
이상적이라는 것이다.
우리도 아직 그렇게 못하고 있지만 공식 블로그에서는 이와 같은 연재 형식이나 컨퍼런스 후기를
빌려서, 그리고 스토리 블로그에서는 직원들의 칭찬 릴레이나 일상 다이어리 등의 형식을 빌려서 꾸준히 '읽을만한 글이 있는
블로그'로 만들어 가기 위해 노력하고 있다.
셋째, 실제 '행동'이 보여지지 않으면서도 과다하게 언론에 노출되었다.바로 이 세번째 문제가 이번 연재의 제목을 '벤처 홍보, 과유불급의 중요성'으로 잡은 이유이다. 앞서 말한 대로 우리는 작년
12월 베타 #3.6를 내놓은 이래로 기존의 위자드닷컴 1.0 버전에 대해 일체의 업그레이드를 진행하지 않았다.
오로지 칸타빌레에만 집중하고 있었고 우리가 목표한 '세계적인' 서비스를 만들기 위해서는 예상치 못한 문제가 너무나 곳곳에서 발생해
왔다. 지금와서 말이지만 1.0에서 1.2 정도로 뛰어야 하는데 1.0에서 3.0 정도로 뛰려고 무리하다보니 많은 문제가 발생해
왔다는 이야기다.
우리는 블로그에 달린 악플들에서 공통적으로 '언론 플레이'만 잘하는 팀이라는 이야기를 발견할 수
있었다. 우리에게 우호적이었던 그들이 왜 그런 생각을 가지게 되었는지를 알기 위해, 우리는 언론 보도 내역을 샅샅이 살필 수
밖에 없었다. 우리는 위자드닷컴이 처음 런칭한 2006년 8월 14일 이후 보도 내역을 일일이 조사해 통계 자료를 만들었고, 그
결과 의외로 그들의 노여움에 대해 비교적 설득력있는 해답을 주는 자료 하나를 얻을 수 있었다.
위의 자료에서 보듯이, 위자드닷컴 Beta #1와 Beta #2 사이 2개월과 Beta #2와 Beta #3 사이 2개월 간
언론보도 건수는 각각 5.5건이었다. 그런데 Beta #3을 끝으로 위자드닷컴 1.0 개발이 중단되고 2.0 칸타빌레의 베타
버전이 공개될 때까지 약 5개월 이상의 시간 동안 무려 54건의 보도가 집중적으로 이루어진 것이다.
즉, 현재
사용하고 있는 서비스에 대한 개선이 전혀 이루어지고 있지 않으면서도 언론에서는 연일 '새로운 서비스', '선도적 서비스' 등등의
수사와 함께 소개되니 당연히 사용자 입장에서는 좋지 않은 감정을 가질 수 밖에 없었던 것이다.
실제로 그 기간 동안 우리는 숱하게 밤을 지새우고 1.0을 개발할 때보다 더 큰 노력을 기울이고 있었지만, 결과물로 판단할 수 밖에 없는 사용자의 눈에는 'PR만 잘하는 빈 수레'로 보였으리라.
이같은 사실을 받아 든 우리는 최근 홍보 방향을 적극적으로 수정했다. 우선은 명쾌한 결과물 없이 언론에 노출되지 않도록 노력하고 있고 행동에 비해 말이 너무 앞서 나가지 않도록 주의하고 있다.
이
과정에서 우리가 얻은 배움이 바로 '과유불급(넘치는게 부족한 것만 못하다)'의 중요성이었다. 홍보에 대해서 혹자는
'다다익선(많으면 많을수록 좋다)'이라고 이야기한다. 업종이나 상황에 따라 맞는 이야기일 수도 있을 것이다. 넷피아나
판도라TV와 같은 기업의 경우 실제로 그런 다다익선적 홍보를 통해 성공한 케이스이기도 하지만 물불 안가리고(즉, 여론의 질타를
무시하면서도) 홍보를 진행해 성공하려면 엄청난 마케팅 비용이 수반된다.
따라서 우리 같이 작은 벤처는 제품의 개발 상태와 외부 환경, 그리고 우리를 바라보는 여론의 추이에 꾸준히 반응하며 탄력적으로 기조를 변화시켜 가는 것이 마땅할 것이다.
내가 지켜본 위자드웍스의 홍보 기조는 의도했든 의도하지 않았든 간에 크게 세번의 변화를 거쳐왔다고 생각한다.
1단계는 2006년도의 붐업 시기로, 연재 上편에서 언급한 바와 같이 언론과 블로그를 나눠 각기 다른 메세지를 전달하여 성공적으로 해당 카테고리의 대표 서비스로 안착해 왔다.
2단계는 2007년 상반기의 대중 지향기로 언론 매체를 통한 홍보에 전적으로 의지해 왔다. 이 시기는 일부 부작용을 낳기도
하였지만 실제로 말 한 마디 한 마디에 객관성을 갖는 언론의 입을 통해 '웹2.0', '개인화', 그리고 '위젯' 키워드에 대한
단골 손님으로 위자드웍스를 등장시킴으로써 해당 카테고리에서의 기업 인지도와 영향력을 향상시킬 수 있었던 중요한 시기였다.
그리고 현재는 다시 3단계로, 이제는 다시 개인을 지향하고 있다. 칸타빌레는 많은 우여곡절을 거쳐 이달 말 오픈할 것이고 다시
약간의 불협화음은 정상화될 것이다. 그런 상황에서 2단계를 통해 이미 확보해 놓은 대중적 인지도를 '오버하지 않게' 유지해
가면서도 다시 우리 블로그를 방문하는 사람들과 일일이 닉네임을 불러가며 서로 소통하고, 우리의 잘잘못을 솔직하게 반성하며
그들에게 먼저 손을 내밀 수 있다면 그것으로부터 다시 '역시나 좋은 친구들'로 기억될 수 있으리라.
우리는 이런
각오가 결코 말로만 끝나지 않도록 현재도 아주 냉정하고 겸허하게 우리 자신을 돌이켜보려는 노력을 기울이고 있다. 벌써 사람이 열
명을 넘어가니 몸이 무거워진다는 느낌은 있지만 여전히 우리는 다른 누구보다 신속히 자신을 변화시킬 수 있는 '오늘도 라면 먹는'
작은 벤처다.
내가 이야기하고자 했던 것은 그것이다. 잘못한 것은 죄가 아니다. 다만 잘못한 것이 무언인지 모르거나
이를 솔직히 이야기하고 용서를 구하지 않는 것은 정말 큰 문제일 수 있다. 우리가 이 연재를 마련한 이유가 바로 그 때문이다.
우리 멤버 십여명은 각자 맡은 분야에서 적잖은 잘못을 해왔을 것이다. 경험이 부족하기 때문이었을 것이고, 지식이 부족해서였을
것이다. 허나 우리는 그런 잘못들을 통해 꾸준히 배워 나가고 있다. 남들보다 조금 몰라도, 그래서 조금 더 느려도, '학습
조직'을 지향하는 위자드웍스는 더 큰 배움을 얻을 내일이 있기에 오늘의 몰아치는 폭풍우조차 아름답다.
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